Op cursus in de luchtvaart

De zorgsector heeft op het eerste zicht weinig te maken met de luchtvaart. En toch kunnen we er heel wat van leren. Zo beweert althans professor Paul Gemmel van Vlerick Leuven Gent Management School. Met name Singapore Airlines lijkt een goede leermeester te zijn.

Het is voor de zorgsector niet altijd makkelijk om te beantwoorden aan de eisen van deze tijd. Ziekenhuizen worden niet langer alleen beoordeeld op hun medische zorgen, maar ieder detail telt. Een patiënt die wordt geopereerd door een briljant chirurg maar nadien moet herstellen in een vuile kamer, zal niet snel naar hetzelfde ziekenhuis terugkeren. Een pas bevallen vrouw zal de bekwame gynaecoloog in de verloskamer snel vergeten zijn, wanneer ze nadien wordt behandeld door een onhebbelijke verpleegster. Met andere woorden: de algemene dienstverlening wordt steeds belangrijker. Lekker eten, een mooi interieur en kleine extra’s zoals beschikbare vaasjes voor bloemen kunnen een ziekenhuiservaring al dan niet positief beïnvloeden. Maar kan dat ook zonder extra budget? Ja. En precies op dat punt kunnen we veel leren van Singapore Airlines, aldus professor Gemmel. Deze luchtvaartmaatschappij bewijst dat een verbeterde dienstverlening niet méér hoeft te kosten.

Personeel is heilig
Singapore Airlines maakt ieder jaar winst, en geeft op een eenvoudige manier veel concurrenten het nakijken. De kern van hun werkwijze is: hun personeel is heilig. Want tevreden personeel zorgt rechtstreeks voor tevreden passagiers. En dat mag geweten zijn: de bekende Singapore Airline Girls werken niet alleen in de lucht, maar worden ook vaak ingezet bij opdrachten aan de grond om de communicatie- en brandingstrategie van het bedrijf te versterken. Daarnaast is Singapore Airlines erin geslaagd om de passagiers meer service te bieden tegen lagere kosten. Dat deden ze dankzij onder meer een slimme vernieuwing van de check-in, de paspoortcontrole en het serveren van de maaltijden.

Loyaliteit stimuleren
En ook in de hotelsector valt iets te leren. Ziekenhuizen krijgen alsmaar meer een hotelfunctie, en daarbij kan het goed zijn om zich te verbinden aan een merknaam. Denk bijvoorbeeld aan het Hilton: de naam alleen al houdt de belofte in van een fijne overnachting en een onberispelijke service. Bezoekers hebben vertrouwen in de naam, en keren er graag terug. Volgt de zorgsector het voorbeeld?